Klagepolicy

1. Innledning

Denne retningslinjen for spillernes klager («retningslinjen») fastsetter prosedyrene som følges av Kika Technology B.V. («Selskapet») for å motta, gjennomgå og løse klager sendt inn av spillere. Den er utarbeidet i samsvar med artikkel 5.3 i den nasjonale forordningen om sjansespill (Landsverordening op de kansspelen, LOK).

Retningslinjen gjelder for enhver klage en spiller fremmer angående sin opplevelse med Selskapet, tjenestene som tilbys, eller sin deltakelse i sjansespill som tilbys av Selskapet.

2. Prosess for klagehåndtering

2.1. Definisjon av en klage (hendelse)

Tilgjengelige grensetyper:

En klage (også referert til som en «hendelse») er definert som enhver situasjon der en spiller mener at en hendelse, handling, unnlatelse eller systemAtferd har påvirket spillopplevelsen eller forholdet til Selskapet negativt.

Typiske årsaker til klager inkluderer (men er ikke begrenset til):

- Problemer med innskudd, uttak eller mislykkede betalinger;
- Tvister om bonuser, spillresultater eller spilloppgjør;
- Kontobegrensninger, stenginger eller suspensjoner;
- Tekniske problemer som avbryter spilling eller tilgang til plattformen;
- Bekymringer angående datapersonvern eller praksis for ansvarlig spilling;
- Påstander om urettferdig behandling eller brudd på vilkår og betingelser.

2.2. Innsending av en klage

Spillere kan sende inn en klage gratis innen seks (6) måneder etter den aktuelle hendelsen. For P2P-spill eller ante post fastodds-spill begynner denne tidsrammen når resultatet av den relevante hendelsen er kjent.

Ved å sende inn en klage direkte til Selskapet bekrefter spilleren at saken for tiden ikke er under vurdering av en tredjepart (inkludert ADR-organer, regulatoriske myndigheter eller juridiske rådgivere). Alle klager må sendes inn ved hjelp av det offisielle online klageskjemaet, tilgjengelig i «Klager»-seksjonen på nettstedet. En direkte lenke er også inkludert i vilkårene og betingelsene.

Hver klage må inneholde følgende:

- Spillerens fulle navn, adresse og bostedsland;
- E-postadresse;
- Innsendingsdato;
- Detaljert beskrivelse av problemet, inkludert kategori der det er relevant;
- Foretrukket språk for kommunikasjon;
- Eventuell relevant støttedokumentasjon;
- Type klage som sendes inn

Ufullstendige eller vage klager kan føre til forsinkelser i behandlingen.

2.3. Bekreftelse av klagen

Ved mottak av en gyldig klage vil Selskapet gi skriftlig bekreftelse innen 7 (syv) kalenderdager. Dette svaret vil bekrefte:

- At klagen er mottatt;
- En oversikt over hvordan saken vil bli gjennomgått;
- Den estimerte tidsrammen for løsning.

2.4. Løsning av klagen

Selskapet tar sikte på å løse klager innen 4 (fire) uker etter mottak. Hvis klagen krever mer tid på grunn av sin kompleksitet, eller hvis ytterligere informasjon er nødvendig fra spilleren, kan løsningsperioden forlenges med opptil ytterligere 4 (fire) uker. I slike tilfeller vil spilleren bli informert skriftlig.

Selskapets endelige svar vil inkludere:

- En klar og detaljert forklaring på resultatet;

Ved avslag, årsakene til avgjørelsen.

2.5. Klager knyttet til ansvarlig spilling

Klager som gjelder spørsmål om ansvarlig spilling håndteres med høyeste grad av hastverk og omhu. Disse sakene prioriteres og behandles i samsvar med gjeldende prinsipper og retningslinjer for ansvarlig spilling.

3. Alternativ tvisteløsning (ADR)

Hvis en spiller er misfornøyd med resultatet av en klage eller hvis den forblir uløst, har de rett til å eskalere saken til en uavhengig tilbyder av alternativ tvisteløsning (ADR).

Selskapet vil inngå en formell avtale med en sertifisert ADR-tilbyder så snart den offisielle listen over slike tilbydere blir tilgjengelig. ADR-tjenester vil bli tilbudt spillere gratis.

Kontaktinformasjon for ADR-tilbyderen vil bli gjort tilgjengelig på Selskapets nettsted og i vilkårene og betingelsene når de er ferdigstilt.

4. Eskalering til Curaçao Gaming Authority (CGA)

Hvis en spiller mener at Selskapet har brutt gjeldende lover eller regulatoriske forpliktelser, kan de sende inn en klage til Curaçao Gaming Authority (CGA) ved hjelp av det elektroniske rapporteringsskjemaet som er tilgjengelig på CGA sin offisielle nettside.
CGA håndterer ikke tvister som utelukkende gjelder utfallet av spill, finansielle transaksjoner eller generell misnøye med tjenesten.

5. Journalføring og rapportering

Selskapet fører en sikker logg over alle mottatte klager. Hver klage lagres i minst 5 (fem) år fra stengingsdatoen.

I samsvar med rapporteringskrav sender Selskapet en halvårlig rapport til CGA (innen 15. januar og 15. juni hvert år) som inkluderer:

- Det totale antallet mottatte klager;
- Antall løste klager (både avgjorte og avviste);
- Antall klager som fortsatt er ubehandlet eller uløste;
- Fordeling av klager etter kategori;
- Antall klager henvist til ADR og deres respektive resultater;
- Antall og sammendrag av saker som resulterte i rettslige prosesser initiert av spillere.