Politica sui Reclami

1. Introduzione

La presente Politica sui Reclami dei Giocatori (la «Politica») stabilisce le procedure seguite da Kika Technology B.V. (la «Società») per ricevere, esaminare e risolvere i reclami presentati dai giocatori. È stata creata in conformità con l'articolo 5.3 dell'Ordinanza Nazionale sui Giochi d'Azzardo (Landsverordening op de kansspelen, LOK).

La Politica si applica a qualsiasi reclamo sollevato da un giocatore riguardante la sua esperienza con la Società, i servizi forniti o la sua partecipazione ai giochi d'azzardo offerti dalla Società.

2. Processo di gestione dei reclami

2.1. Definizione di un reclamo (incidente)

Tipi di limiti disponibili:

Un reclamo (indicato anche come «incidente») è definito come qualsiasi situazione in cui un giocatore ritiene che un evento, un'azione, un'omissione o un comportamento del sistema abbia influito negativamente sulla sua esperienza di gioco o sul suo rapporto con la Società.

Le ragioni tipiche di reclamo includono (ma non sono limitate a):

- Problemi con depositi, prelievi o pagamenti falliti;
- Controversie relative a bonus, risultati di gioco o regolamento delle scommesse;
- Restrizioni, chiusure o sospensioni del conto;
- Problemi tecnici che interrompono il gioco o l'accesso alla piattaforma;
- Preoccupazioni relative alla privacy dei dati o alle pratiche di Gioco Responsabile;
- Accuse di trattamento ingiusto o violazioni dei termini e condizioni.

2.2. Presentazione di un reclamo

I giocatori possono presentare un reclamo gratuitamente entro sei (6) mesi dall'incidente in questione. Per i giochi P2P o le scommesse a quota fissa ante post, questo termine inizia una volta noto l'esito dell'evento in questione.

Presentando un reclamo direttamente alla Società, il giocatore conferma che la questione non è attualmente in esame da parte di terzi (compresi organismi ADR, autorità di regolamentazione o consulenti legali). Tutti i reclami devono essere presentati utilizzando il modulo di reclamo online ufficiale, disponibile nella sezione «Reclami» del sito web. Un link diretto è incluso anche nei Termini e Condizioni.

Ogni reclamo deve includere quanto segue:

- Nome completo, indirizzo e paese di residenza del giocatore;
- Indirizzo email;
- Data di presentazione;
- Descrizione dettagliata del problema, inclusa la categoria ove applicabile;
- Lingua preferita per la comunicazione;
- Qualsiasi documentazione di supporto pertinente;
- Tipo di reclamo presentato

Reclami incompleti o vaghi possono comportare ritardi nell'elaborazione.

2.3. Conferma del reclamo

Al ricevimento di un reclamo valido, la Società fornirà una conferma scritta entro 7 (sette) giorni di calendario. Questa risposta confermerà:

- Che il reclamo è stato ricevuto;
- Una panoramica di come la questione sarà esaminata;
- Il tempo stimato per la risoluzione.

2.4. Risoluzione del reclamo

La Società mira a risolvere i reclami entro 4 (quattro) settimane dal ricevimento. Se il reclamo richiede più tempo a causa della sua complessità, o se sono necessarie ulteriori informazioni dal giocatore, il periodo di risoluzione può essere esteso fino a ulteriori 4 (quattro) settimane. In tali casi, il giocatore sarà informato per iscritto.

La risposta finale della Società includerà:

- Una spiegazione chiara e dettagliata dell'esito;

In caso di rifiuto, le ragioni della decisione.

2.5. Reclami relativi al Gioco Responsabile

I reclami relativi a questioni di Gioco Responsabile sono trattati con il massimo livello di urgenza e cura. Questi casi sono prioritari e gestiti in conformità con i principi e le politiche applicabili in materia di gioco responsabile.

3. Risoluzione Alternativa delle Controversie (ADR)

Se un giocatore non è soddisfatto dell'esito di un reclamo o se rimane irrisolto, ha il diritto di deferire la questione a un fornitore indipendente di Risoluzione Alternativa delle Controversie (ADR).

La Società stipulerà un accordo formale con un fornitore ADR certificato non appena l'elenco ufficiale di tali fornitori sarà disponibile. I servizi ADR saranno offerti ai giocatori gratuitamente.

Le informazioni di contatto del fornitore ADR saranno rese disponibili sul sito web della Società e nei Termini e Condizioni una volta finalizzate.

4. Escalation alla Curaçao Gaming Authority (CGA)

Se un giocatore ritiene che la Società abbia violato leggi applicabili o obblighi normativi, può presentare un reclamo alla Curaçao Gaming Authority (CGA) utilizzando il modulo di segnalazione online disponibile sul sito web ufficiale della CGA.
La CGA non gestisce controversie relative esclusivamente all'esito dei giochi, alle transazioni finanziarie o all'insoddisfazione generale del servizio.

5. Tenuta dei registri e rendicontazione

La Società mantiene un registro sicuro di tutti i reclami ricevuti. Ogni reclamo è conservato per un minimo di 5 (cinque) anni dalla data di chiusura.

In conformità con i requisiti di rendicontazione, la Società presenta un rapporto semestrale alla CGA (entro il 15 gennaio e il 15 giugno di ogni anno) che include:

- Il numero totale di reclami ricevuti;
- Il numero di reclami risolti (sia risolti che respinti);
- Il numero di reclami ancora in sospeso o irrisolti;
- Ripartizione dei reclami per categoria;
- Numero di reclami deferiti all'ADR e i relativi esiti;
- Numero e sintesi dei casi che hanno portato a procedimenti legali avviati dai giocatori.