Valituskäytäntö

1. Johdanto

Tämä pelaajien valituskäytäntö («käytäntö») määrittää menettelyt, joita Kika Technology B.V. («Yritys») noudattaa vastaanottaessaan, tarkastaessaan ja ratkaistessaan pelaajien jättämiä valituksia. Se on laadittu rahapelilain (Landsverordening op de kansspelen, LOK) 5.3 artiklan mukaisesti.

Käytäntöä sovelletaan kaikkiin pelaajan esittämiin valituksiin, jotka koskevat heidän kokemustaan Yrityksen kanssa, tarjottuja palveluita tai osallistumistaan Yrityksen tarjoamiin rahapeleihin.

2. Valitusten hallintaprosessi

2.1. Valituksen määritelmä (tapaus)

Saatavilla olevat rajoitustyypit:

Valitus (jota kutsutaan myös «tapaukseksi») määritellään tilanteeksi, jossa pelaaja uskoo, että tapahtuma, toimenpide, laiminlyönti tai järjestelmän käyttäytyminen on vaikuttanut kielteisesti heidän pelikokemukseensa tai suhteeseensa Yritykseen.

Tyypillisiä syitä valituksiin ovat (mukaan lukien, mutta ei rajoittuen):

- Ongelmat talletusten, nostojen tai maksujen epäonnistumisen kanssa;
- Erimielisyydet bonuksista, pelituloksista tai panosten selvittämisestä;
- Tilin rajoitukset, sulkemiset tai keskeytykset;
- Tekniset ongelmat, jotka keskeyttävät pelaamisen tai pääsyn alustalle;
- Huolet tietosuojasta tai vastuullisen pelaamisen käytännöistä;
- Väitteet epäreilusta kohtelusta tai ehtojen rikkomisesta.

2.2. Valituksen jättäminen

Pelaajat voivat jättää valituksen maksutta kuuden (6) kuukauden kuluessa kyseisestä tapauksesta. P2P-peleissä tai ennakkoon kiinteiden kertoimien vedonlyönnissä tämä ajanjakso alkaa, kun kyseisen tapahtuman tulos on tiedossa.

Jättämällä valituksen suoraan Yritykselle pelaaja vahvistaa, että asia ei ole tällä hetkellä kolmannen osapuolen (mukaan lukien ADR-elimet, sääntelyviranomaiset tai oikeudelliset neuvonantajat) tarkasteltavana. Kaikki valitukset on jätettävä virallisella online-valituslomakkeella, joka on saatavilla verkkosivuston «Valitukset»-osiossa. Suora linkki sisältyy myös käyttöehtoihin.

Jokaisen valituksen on sisällettävä seuraavat:

- Pelaajan koko nimi, osoite ja asuinmaa;
- Sähköpostiosoite;
- Jättämispäivämäärä;
- Yksityiskohtainen kuvaus ongelmasta, mukaan lukien luokka, jos sovellettavissa;
- Ensisijainen viestintäkieli;
- Kaikki asiaankuuluvat tukiasiakirjat;
- Jätettävän valituksen tyyppi

Puutteelliset tai epämääräiset valitukset voivat johtaa käsittelyn viivästymiseen.

2.3. Valituksen kuittaus

Saadessaan pätevän valituksen Yritys antaa kirjallisen kuittauksen 7 (seitsemän) kalenteripäivän kuluessa. Tämä vastaus vahvistaa:

- Että valitus on vastaanotettu;
- Yhteenvedon siitä, miten asiaa tarkastellaan;
- Arvioidun aikataulun ratkaisulle.

2.4. Valituksen ratkaiseminen

Yritys pyrkii ratkaisemaan valitukset 4 (neljän) viikon kuluessa vastaanottamisesta. Jos valitus vaatii enemmän aikaa monimutkaisuutensa vuoksi tai jos pelaajalta tarvitaan lisätietoja, ratkaisuaikaa voidaan pidentää enintään 4 (neljällä) lisäviikolla. Tällaisissa tapauksissa pelaajalle ilmoitetaan kirjallisesti.

Yrityksen lopullinen vastaus sisältää:

- Selkeän ja yksityiskohtaisen selvityksen tuloksesta;

Hylkäämistapauksissa päätöksen perusteet.

2.5. Vastuullisen pelaamisen valitukset

Vastuulliseen pelaamiseen liittyvät valitukset käsitellään erittäin kiireellisesti ja huolellisesti. Nämä tapaukset priorisoidaan ja käsitellään sovellettavien vastuullisen pelaamisen periaatteiden ja käytäntöjen mukaisesti.

3. Vaihtoehtoinen riidanratkaisu (ADR)

Jos pelaaja on tyytymätön valituksen tulokseen tai jos se jää ratkaisematta, hänellä on oikeus viedä asia riippumattomalle vaihtoehtoisen riidanratkaisun (ADR) tarjoajalle.

Yritys solmii virallisen sopimuksen sertifioidun ADR-tarjoajan kanssa, kun tällaisten tarjoajien virallinen luettelo tulee saataville. ADR-palvelut tarjotaan pelaajille maksutta.

ADR-tarjoajan yhteystiedot asetetaan saataville Yrityksen verkkosivustolla ja käyttöehdoissa, kun ne on viimeistelty.

4. Asian vieminen Curaçaon rahapeliviranomaiselle (CGA)

Jos pelaaja uskoo, että Yritys on rikkonut sovellettavia lakeja tai sääntelyvelvoitteita, hän voi jättää valituksen Curaçaon rahapeliviranomaiselle (CGA) käyttämällä CGA:n virallisella verkkosivustolla saatavilla olevaa online-ilmoituslomaketta.
CGA ei käsittele riitoja, jotka liittyvät yksinomaan pelien tuloksiin, rahoitustapahtumiin tai yleiseen tyytymättömyyteen palveluun.

5. Tietojen säilyttäminen ja raportointi

Yritys ylläpitää turvallista lokia kaikista vastaanotetuista valituksista. Jokainen valitus säilytetään vähintään 5 (viisi) vuotta sulkemispäivästä.

Raportointivaatimusten mukaisesti Yritys toimittaa puolivuosittaisen raportin CGA:lle (15. tammikuuta ja 15. kesäkuuta mennessä joka vuosi), joka sisältää:

- Vastaanotettujen valitusten kokonaismäärä;
- Ratkaistujen valitusten määrä (sekä sovitut että hylätyt);
- Vielä vireillä olevien tai ratkaisemattomien valitusten määrä;
- Valitusten erittely luokittain;
- ADR:lle siirrettyjen valitusten määrä ja niiden vastaavat tulokset;
- Pelaajien aloittamiin oikeudellisiin menettelyihin johtaneiden tapausten määrä ja yhteenveto.