Beschwerderichtlinie

1. Einleitung

Diese Richtlinie für Spielerbeschwerden (die „Richtlinie") legt die Verfahren fest, die von Kika Technology B.V. (das „Unternehmen") für den Empfang, die Prüfung und die Lösung von Beschwerden befolgt werden, die von Spielern eingereicht werden. Sie wurde in Übereinstimmung mit Artikel 5.3 der Nationalen Verordnung über Glücksspiele (Landsverordening op de kansspelen, LOK) erstellt.

Die Richtlinie gilt für jede Beschwerde, die ein Spieler bezüglich seiner Erfahrung mit dem Unternehmen, der bereitgestellten Dienste oder seiner Teilnahme an Glücksspielen, die vom Unternehmen angeboten werden, vorbringt.

2. Beschwerdemanagementprozess

2.1. Definition einer Beschwerde (Vorfall)

Verfügbare Limit-Typen:

Eine Beschwerde (auch als „Vorfall" bezeichnet) ist definiert als jede Situation, in der ein Spieler glaubt, dass ein Ereignis, eine Handlung, eine Unterlassung oder ein Systemverhalten seine Spielerfahrung oder seine Beziehung zum Unternehmen negativ beeinflusst hat.

Typische Gründe für Beschwerden umfassen (aber sind nicht beschränkt auf):

- Probleme mit Einzahlungen, Auszahlungen oder fehlgeschlagenen Zahlungen;
- Streitigkeiten bezüglich Boni, Spielergebnissen oder Wettabrechnungen;
- Kontoeinschränkungen, -schließungen oder -sperrungen;
- Technische Probleme, die das Spiel oder den Zugang zur Plattform unterbrechen;
- Bedenken hinsichtlich des Datenschutzes oder der Praktiken des verantwortungsvollen Spielens;
- Behauptungen über unfaire Behandlung oder Verstöße gegen Geschäftsbedingungen.

2.2. Einreichen einer Beschwerde

Spieler können eine Beschwerde kostenlos innerhalb von sechs (6) Monaten nach dem betreffenden Vorfall einreichen. Bei P2P-Spielen oder Ante-Post-Festquotenwetten beginnt dieser Zeitrahmen, sobald das Ergebnis des betreffenden Ereignisses bekannt ist.

Durch die direkte Einreichung einer Beschwerde beim Unternehmen bestätigt der Spieler, dass die Angelegenheit derzeit nicht von einem Dritten (einschließlich ADR-Stellen, Aufsichtsbehörden oder Rechtsberatern) geprüft wird. Alle Beschwerden müssen über das offizielle Online-Beschwerdeformular eingereicht werden, das im Abschnitt „Beschwerden" der Website verfügbar ist. Ein direkter Link ist auch in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen enthalten.

Jede Beschwerde muss Folgendes enthalten:

- Vollständiger Name, Adresse und Wohnsitzland des Spielers;
- E-Mail-Adresse;
- Datum der Einreichung;
- Detaillierte Beschreibung des Problems, einschließlich Kategorie, falls zutreffend;
- Bevorzugte Sprache für die Kommunikation;
- Alle relevanten unterstützenden Unterlagen;
- Art der eingereichten Beschwerde

Unvollständige oder vage Beschwerden können zu Verzögerungen bei der Bearbeitung führen.

2.3. Bestätigung der Beschwerde

Nach Erhalt einer gültigen Beschwerde wird das Unternehmen innerhalb von 7 (sieben) Kalendertagen eine schriftliche Bestätigung bereitstellen. Diese Antwort wird bestätigen:

- Dass die Beschwerde eingegangen ist;
- Einen Überblick darüber, wie das Problem geprüft wird;
- Den geschätzten Zeitrahmen für die Lösung.

2.4. Lösung der Beschwerde

Das Unternehmen ist bestrebt, Beschwerden innerhalb von 4 (vier) Wochen nach Erhalt zu lösen. Wenn die Beschwerde aufgrund ihrer Komplexität mehr Zeit erfordert oder wenn zusätzliche Informationen vom Spieler benötigt werden, kann die Lösungsfrist um bis zu 4 (vier) zusätzliche Wochen verlängert werden. In solchen Fällen wird der Spieler schriftlich informiert.

Die endgültige Antwort des Unternehmens wird enthalten:

- Eine klare und detaillierte Erklärung des Ergebnisses;

Im Falle einer Ablehnung die Gründe für die Entscheidung.

2.5. Beschwerden zum verantwortungsvollen Spielen

Beschwerden, die sich auf Fragen des verantwortungsvollen Spielens beziehen, werden mit höchster Dringlichkeit und Sorgfalt behandelt. Diese Fälle werden priorisiert und in Übereinstimmung mit den geltenden Grundsätzen und Richtlinien für verantwortungsvolles Spielen behandelt.

3. Alternative Streitbeilegung (ADR)

Wenn ein Spieler mit dem Ergebnis einer Beschwerde unzufrieden ist oder wenn sie ungelöst bleibt, hat er das Recht, die Angelegenheit an einen unabhängigen Anbieter für alternative Streitbeilegung (ADR) zu eskalieren.

Das Unternehmen wird eine formelle Vereinbarung mit einem zertifizierten ADR-Anbieter abschließen, sobald die offizielle Liste solcher Anbieter verfügbar ist. ADR-Dienste werden den Spielern kostenlos angeboten.

Die Kontaktinformationen des ADR-Anbieters werden auf der Website des Unternehmens und in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen verfügbar gemacht, sobald sie fertiggestellt sind.

4. Eskalation an die Curaçao Gaming Authority (CGA)

Wenn ein Spieler glaubt, dass das Unternehmen gegen geltende Gesetze oder regulatorische Verpflichtungen verstoßen hat, kann er eine Beschwerde bei der Curaçao Gaming Authority (CGA) unter Verwendung des Online-Meldeformulars einreichen, das auf der offiziellen Website der CGA verfügbar ist.
Die CGA bearbeitet keine Streitigkeiten, die ausschließlich das Ergebnis von Spielen, Finanztransaktionen oder allgemeine Unzufriedenheit mit dem Service betreffen.

5. Aufzeichnung und Berichterstattung

Das Unternehmen führt ein sicheres Protokoll aller eingegangenen Beschwerden. Jede Beschwerde wird mindestens 5 (fünf) Jahre ab dem Datum der Schließung aufbewahrt.

In Übereinstimmung mit den Berichtsanforderungen reicht das Unternehmen einen halbjährlichen Bericht bei der CGA ein (bis zum 15. Januar und 15. Juni eines jeden Jahres), der Folgendes enthält:

- Die Gesamtzahl der eingegangenen Beschwerden;
- Die Anzahl der gelösten Beschwerden (sowohl beigelegt als auch abgelehnt);
- Die Anzahl der noch anhängigen oder ungelösten Beschwerden;
- Aufschlüsselung der Beschwerden nach Kategorie;
- Anzahl der an ADR verwiesenen Beschwerden und deren jeweilige Ergebnisse;
- Anzahl und Zusammenfassung der Fälle, die zu von Spielern eingeleiteten Gerichtsverfahren geführt haben.